Análisis del artículo: Driving value from IT

En la actualidad, las empresas se esfuerzan en implementar nuevas plataformas de estrategias  para obtener mejores beneficios y crecer. Sin embargo, una mala implementación de estas plataformas estratégicas ocasiona que todo el esfuerzo realizado en los nuevos sistemas y procesos no generen las expectativas planeadas y se decide regresar a las viejas prácticas y comportamientos al no encontrar los beneficios buscados. Las empresas que desde un inicio implementan y manejan activa y correctamente las plataformas digitalizadas obtienen los beneficios de estas lo que va a reducir el trastorno de mayores transformaciones. La meta es construir un poco y obtener muchos beneficios, construir más y los beneficios serán mayores.

El artículo nos presenta el caso de 7-Eleven Japan (SEJ) que nos enseña como esta empresa japonesa manejó los beneficios desde una plataforma digitalizada por más de veinte años. También se nos muestra como los conocedores de las tecnologías de la información desarrollan un patrón de construcción y mejora en una plataforma para manejar los beneficios de un negocio sustentable.

Unos de los problemas más serios a los que se enfrentó el CEO de 7-Eleven, Toshifumi Suzuki, fueron las ventas que se perdían debido a que no había productos en el almacén ya sea porque se habían agotado o no estaban en existencia en la tienda. Así que ideo un modelo operacional, el cual lo ha replicado e instalado con tecnología de clase mundial y siguiendo procesos de manejo de distribución en cada una de sus tiendas Este modelo de operación ha traído como resultado que cada una de sus tiendas optimice su inventario para tener disponible los productos a sus clientes.

El modelo de operación consistía en tener empleados con buenas habilidades, tomando ventaja de las capacidades de la plataforma digitalizada. 7-Eleven introdujo su primer sistema de punto de venta en los años de 1980. Este sistema de punto de ventas permitió que los datos que se generaban fueran analizados para conocer los hábitos de compra de sus clientes, lo que a su vez permitía mejorar el proceso de órdenes de pedido a sus proveedores para tener suficiente mercancía en todas sus tiendas. Para 1990, todos los datos que se generaban en los puntos de venta llegaban a ser muy valiosos cuando el 7-Eleven instaló líneas de comunicación de alta velocidad y más adelante, conexiones satelitales. Estas conexiones de alta velocidad permitieron hacer que el tiempo de suministro de productos en el almacén fuera reduciéndose.

A partir de estos planes se ha creado el Sistema de Información Total para conectar las tiendas del 7-Eleven, las matrices de la empresa y los proveedores. También se implementaron algunas mejoras como el acceso a las ventas recientes, condiciones climáticas, información de los productos, etc. Para tomar mayor provecho a la plataforma, 7-Eleven capacitó a todos los propietarios de las tiendas y sus empleados, todas estas acciones debido a la insistencia en desarrollar profesionalmente a todos sus empleados. Todo este esfuerzo en conjunto tuvo como resultado en una innovación constante.

Para los clientes, también hubo cambios significativos, por ejemplo, a los clientes se les ofrecía  bebidas o productos de acuerdo a la temporada, es decir, se les ofrecía productos refrescantes en días calurosos o productos propios de días fríos, esto atrajo muchos clientes y por lo consiguiente mayores ventas y utilidades.

El caso anterior, 7-Eleven, nos muestra como la meta de una plataforma digitalizada es un crecimiento rentable basándonos en la agilidad de los negocios y la coordinación de las operaciones. A través del tiempo, las empresas han pasado por ciclos de crecimiento seguidos por  ganancias. Sin embargo, el ambiente de los negocios globales, hoy en día, demandan beneficios y crecimientos simultáneos. La agilidad en los negocios se define en el artículo como el uso de procesos existentes y capacidades de las tecnologías de la información para generar rápidamente nuevo valor al negocio mientras se limitan los costos y riesgos. La agilidad en los negocios permite un crecimiento con beneficio, lo cual, en esencia, es el reúso. El propósito de una plataforma digitalizada es crear un conjunto de sistemas y procesos de negocios reusables, lo cual genera para las empresas oportunidades de negocio.

La agilidad en los negocios permite responder rápidamente a cuatro tipos de oportunidades de negocios:

1. Mejorar el rendimiento mediante la capacitación de las personas con procesos y datos optimizados. El rol de la plataforma digitalizada es hacer que este estén disponibles la información de productos y servicios al cliente y a los empleados. Un ejemplo de esta oportunidad fue implementada en los empleados de Campbell soup, en la cual se mejoraron los procesos operacionales. Se implementó un nuevo sistema pero no sólo se preocuparon de que los empleados supieran como manejar el nuevo sistema, sino que también se aseguraron que las personas entendieran como impulsar el valor del nuevo sistema.
2. Aceleración e innovación de servicios y productos. El rol de la plataforma digitalizada es automatizar los procesos repetitivos para permitir más y mejor manejo basado en la innovación. Como ejemplo podemos mencionar a la empresa P&G, la cual utilizó una plataforma de servicios compartidos que manejaba muchos servicios administrativos que la empresa quería quitar, lo cual permitiría a P&G enfocarse en la innovación y la respuesta al cliente. Además, la organización de servicios compartidos entregó servicios de negocios reusables lo que permitió a P&G obtuviera el conocimiento y experiencia y que los administradores pudieran lanzar nuevos productos rápida y eficientemente. Otro ejemplo es el de la empresa ING Direct, la cual tiene una plataforma que es la base para su bajo costo y sus productos personales bancarios de alto valor. El comité de ING Direct solicita ideas para nuevos productos y determina cuales son factibles. Una vez desarrollados los productos, ING Direct los adopta en todos sus bancos en sus nueve países. La empresa Ups también provee servicios innovadores a sus clientes como lo es la consulta en línea por internet de los paquetes que se envían y reciben por todo el mundo.
3. Mejor comunicación y conocimiento de las necesidades del cliente mediante una reorganización. El rol de la plataforma digitalizada es proveer de información para sustentar decisiones específicas a los clientes en ciertos segmentos. Una empresa que nos sirve de ejemplo es Wal-Mart, la cual tiene los procesos e información necesaria para organizarse a ellos mismos de acuerdo a las necesidades de sus clientes. Pepsi realizó un análisis de sus clientes y se dio cuenta que podía trabajar con pequeños consumidores haciendo entregas a domicilio, o a tiendas.
4. Mejor integración de las adquisiciones y sociedades o uniones. El rol de la plataforma digitalizada es proveer una plataforma para reemplazar los procesos y sistemas de las empresas adquiridas, así como proveer de componentes de procesos que puedan ser reusados en la empresa adquirida. Como ejemplo podemos mencionar a una empresa mexicana, Cemex, la cual ha tenido un crecimiento en su valor monetario. Cemex inició su adquisición estratégica en 1992 adquiriendo dos empresas españolas. Conforme Cemex iba adquiriendo nuevas empresas, se iba introduciendo la proliferación de sistemas, procesos y tecnología que generaba costos. Así que el CEO de Cemex introdujo un sistema de planeación para ayudar a la empresa a estandarizar ocho claves en el proceso de negocios.

Una de las constantes en el esfuerzo de las empresas conocedoras de las tecnologías de la información es el liderazgo de los ejecutivos de las empresas. Algunas cosas que se deben hacer para impulsar el valor estratégico desde las tecnologías de la información es:

• Definir la dirección.
• Liderar la transformación.
• Preservar los estándares de tecnología, datos y procesos.
• Manejar el valor.