Desarrollo de un Nuevo Servicio

INTRODUCCIÓN 

En el ensayo sobre el nuevo desarrollo de servicios se pretende tocar algunos puntos como el origen del crecimiento del sector del servicio, la innovación en los servicios y principalmente en como se crea un proceso creativo partiendo de un concepto de servicio y estrategia que nos ayude a diferenciarnos de la competencia. En este capítulo, Fitzsimmons nos comienza a introducir hacia nuevos conceptos, modelos, elementos y características que podemos encontrar en los nuevos desarrollos de servicios. Además nos invita a alinear los nuevos servicios a nuestra estrategia de negocios, o crear una nueva estrategia pero orientada al análisis previo en nuestras investigaciones.

Un punto sumamente importante digno de analizar es el análisis de las tendencias en las actividades económicas. Como lo hemos visto anteriormente, y mencionado en los primeros capítulos de Fitzsimmons, en la historia del ser humana pasamos de la agricultura a la industrialización y actualmente nos encontramos en la etapa de los servicios.

Esta tendencia nos lleva a estudiar y a analizar lo importante que es la información hoy en día, y como el binomio de información más servicios nos está llevando a un nuevo concepto de cadenas de información, lo que deja atrás la manufactura y el concepto de cadenas de valor. Cabe señalar que estos conceptos son nuevos y se están introduciendo a economías desarrolladas y en economías emergentes, dejando a las pequeñas y medianas economías en la etapa de manufactura e industrialización.

DESARROLLO

En el capítulo 3 de Fitzsimmons & Fitzsimmons (2014), nos habla de como los avances de las tecnologías de la información, la innovación, y los cambios demográficos crearon nuevas demandas.

Un punto interesante que Fitzsimmons & Fitzsimmons nos presenta se presenta en la siguiente tabla:

 

La anterior gráfica nos muestra como se ha ido moviendo el mercado estadounidense, y podemos ver claramente como el cuadrante Información + Servicios está creciendo, es decir, se mueve hacia la economía de los servicios basados en la información, esta tendencia hace que comienze a disminuir la economía basada en la manufactura, según nos presenta Karmarkar Uday (Marzo 2007).

Fitzsimmons nos introduce, siguiendo con la gráfica porporcionada por Karmakar, el concepto de “cadenas de información” las cuales serán más importantes que las actuales cadenas de suministros, además de que los managers serán empleados en los sectores de la información.

También nos habla un poco de la importancia que tiene el Internet en nuestros días para poder ofrecer servicios a través de las diferentes herramientas y protocolos utilizados para la transmisión de datos e información.

El capítulo menciona que los modelos de desarrollo de productos, manejados por la tecnología y la ingeniería, podrían ser llamados una teoría de empuje para la innovación. En muchas ocasiones la conceptualización de un nuevo desarrollo trae consigo la innovación en el producto/servicio en el que se desea incursionar.

A mi parecer, desgraciadamente en México, las empresas apuestan muy poco a la investigación y desarrollo de productos ya que tal vez se tenga miedo al fracaso en los nuevos productos. Fitzsimmons nos da algunos ejemplos de productos y empresas innovadoras que lograron sacar provecho a sus investigaciones y vieron un área de oportunidad. Sin embargo, a mi consideración se debería mostrar también que porcentaje de empresas invierten en innovación, que porcentaje de los productos innovadores fracasan y cuantas empresas fracasan debido a la inversión en investigación e innovación.

Otro punto que originó el desarrollo de nuevos servicios, según Fitzsimmons, es el cambio demográfico y las nuevas actividades que las personas realizan. Nos menciona por ejemplo los servicios de las aseguradoras se están volviendo muy populares hoy en día debido a que las personas comienzan a preocuparse de su salud y el futuro de ellos y de su familia.

Como parte de la innovación en los servicios, el capítulo presenta tres categorías que la National Science Foundation ha definido para la investigación y el desarrollo: Investigación básica, Investigación aplicada y el desarrollo.

Pero también nos exhibe algunos de los retos que se tienen en la innovación  como la habilidad de proteger la propiedad intelectual de las tecnologías, el grado de integración requerida, habilidad para construir prototipos o conducir pruebas en ambientes controlados.

Fitzsimmons nos ofrece algunas ideas para la innovación de nuevos servicios. Muchas de las ideas pueden venir de las sugerencias de los clientes, empleados que escuchen las preocupaciones de los clientes, análisis de la información en la base de datos de los clientes, tendencias de los clientes en una región demográfica. Además nos menciona que otro de los mayores retos es la adopción y uso de nuevas tecnologías por parte de las personas para completar sus metas.

CONCLUSIÓN

En conclusión, Fitzsimmons nos habla sobre las características, elementos y procesos que pueden seguirse en el desarrollo de nuevos servicios. En general, me resulta muy interesante ver el crecimiento que esta teniendo la información y los servicios, dándonos como resultado lo que Fitzsimmons llama como “Cadena de información”. También debemos tener una visión constantemente innovadora, ya que cada producto/servicio innovador que sale al mercado viene acompañado de más competencia que intenta copiar o mejorar el producto que se ha innovado. Debido a esto, creo que hay que permanecer en constante innovación y mejora continua para ir siempre un paso delante de los nuevos servicios y aprovechar las nuevas tecnologías y tendencias. Para esto, Fitzsimmons nos ayuda con algunas ideas para poder obtener la innovación requerida desde recursos como el cliente, investigaciones, tendencias, etc.

Bibliografía

Fitzsimmons J.A. Fitzsimmons, M.J. Service management: Operations, Strategy and Information Technology. McGraw-Hill. New York.