El Rol de los Servicios en una economía

Actualmente estamos siendo testigos de la mayor migración laboral desde la revolución industrial. Esta migración desde la agricultura y la manufactura a los servicios es tanto invisible como ampliamente global. La migración es dirigida por las comunicaciones globales, negocios y el crecimiento de la tecnología, la urbanización y el bajo costo de la mano de obra. Las economías industrializadas modernas están dominadas por empleos en las industrias del sector de los servicios, lo cual es una evolución de las economías desde la pre industria a la industria, y finalmente a las sociedades postindustriales. El crecimiento del sector del servicio es atribuido a la innovación, tendencias sociales y a las tecnologías de la información.

Los servicios son actividades económicas ofrecidas por una entidad a otra, la cual no recibe un producto físico o una construcción, sino que generalmente es consumido al mismo tiempo que es producido, y que provee un valor agregado en formas que son esencialmente intangibles. (James Brian Quin, Jordan J. Baruch, y Penny Cushman Paquette, Scientific American, vol. 257, no. 2, December 1987, p. 50). Los servicios también son definidos por James Fitzsimmons como una experiencia intangible y de tiempo perecedero realizada para un cliente que actúa en el rol de co-productor.

Algunos autores hablan sobre las jerarquías de las actividades económicas y las dividen en distintas capas. A mi parecer, las capas son divididas dependiendo el punto de vista del autor en cuestión, por ejemplo autores norteamericanos pueden dividir los servicios en servicios domésticos, comercio, aquellos que extienden el potencial humano, entre otros. Ellos le dan mayor división a estas capas tal vez queriendo saber que hay después de lo que ya han alcanzado.

Desde mi punto de vista, si es muy importante ver que hay más allá de los servicios básicos y hacia donde se está moviendo el mundo, pero en lo personal me enfocaría más en donde nos encontramos como país, que servicios estamos proveyendo y que etapas debemos ya comenzar a cumplirlas. Yo veo que México comienza a moverse poco a poco al sector de los servicios, pero aún no podemos pensar en dejar atrás el sector de la manufactura que es el que actualmente está manteniendo las familias mexicanas.

Las sociedades preindustriales son a basadas en la agricultura y están estructuradas alrededor de la tradición, la rutina y la autoridad. La actividad predominante en una sociedad industrial es la producción de bienes. El foco de atención es en hacer más con menos.  En las sociedades postindustriales están preocupadas por la calidad de vida, medida por los servicios como salud, educación y recreación. La figura central es un profesionista, porque más que la fuerza física o la energía, la información es la clave.

Mayor educación es necesaria para que una nación se convierta en una sociedad postindustrial, la cual requiere habilidades técnicas y profesionales de sus habitantes. Los empleos fueron divididos en 2006 en categorías de servicios de habilidades altas como servicios profesionales y de negocios, salud, asistencia social y servicios educativos.

Un punto importante de las economías basadas en servicios es que las sociedades tienen límites para el consumo de productos, pero no tienen límites para el consumo de servicios. Un ejemplo interesante han sido las últimas recesiones que ha tenido Estados Unidos, en las cuales se perdieron muchos trabajos relacionados con la manufactura, cosa curiosa que en la actualidad muchos de esos trabajos han sido o están siendo trasladados a países como México. Sin embargo, los trabajos relacionados al los servicios se incrementaron. Esto nos muestra un fenómeno curioso que sugiere que los consumidores posponen comprar productos, pero no sacrifican los servicios básicos como la educación, teléfono, servicios bancarios, salud, o servicios públicos en tiempos de crisis.

Los empleos en las sociedades postindustriales también han estado sufriendo cambios, según Michelle L. Casto, se ofrecen más oportunidades laborales, se da mayor libertad de escoger entre una gran variedad de trabajos y tareas, hay mayor flexibilidad en el trabajo, mayor control de los tiempos, mayor libertad de expresión en los trabajos, oportunidad de desarrollar otras habilidades trabajando en otras industrias y ambientes.

En lo personal estoy de acuerdo con lo señalado por Michelle L. Casto, aunque existen empleos en los que no se cumplen las mencionadas características, también me he topado con empleos en los cuales se nos brindan las posibilidades de por ejemplo trabajar desde casa, tomar una junta desde la comodidad de nuestra sala o en un hotel frente a una playa, las personas tienen tiempo para pensar ya no solo en el trabajo, sino también hacer otras actividades que nos gusten como continuar con nuestro aprendizaje en otras áreas dejando atrás la monotonía y el individualismo a una vida de mayor relación con las personas y con uno mismo. Desgraciadamente, no todas las personas de nuestro país corren con la misma suerte y oportunidades debido a la falta de educación necesaria para transitar a una economía basada en servicios.

Debido a la naturaleza de la economía de servicios, ésta se ha ido moviendo de ser puramente transaccional a una experiencia basada en relaciones. Una de éstas es la experiencia de servicio del consumidor, la cual crea un valor agregado comprometiéndose y conectándose con el cliente de una manera personal. La segunda experiencia es basada en los servicios del negocio. El cual es derivado de la coproducción o colaboración que encontramos entre las empresas y negocios. (B2B – Business to business). La experiencia se da en tres dimensiones, la de co-creación de valor (cliente y proveedor), relaciones (personalización entre el cliente y el servidor), capacidad del servicio (capacidad para entregar el servicio bajo demanda).

El crecimiento del sector del servicio está basado en los avances de las tecnologías de la información, innovación y cambios demográficos que crean una nueva demanda. Si analizamos en nuestro alrededor podemos encontrar que las empresas que hacen un uso correcto de las tecnologías de la información están entregando un plus al servicio o producto que prestan. Recientemente IBM, vendió la sección de manufactura de computadoras personales a Lenovo para dedicar sus esfuerzos a prestar sus servicios en las tecnologías de la información. Como parte fundamental también encontramos la innovación, como bien dicen, sin innovación una empresa muera. En la actualidad tenemos muchos ejemplos de innovación, de tener una simple red de computadoras con internet, ahora tenemos redes sociales que nos acercan con otras personas con nuestros mismos intereses, ahora no solo tenemos un simple buscador de páginas web, sino que tenemos un buscador que nos ofrece resultados personalizados dependiendo de nuestro historial, intereses y actividades. La mercadotecnia dentro del internet también ha sido innovadora en cuanto a mostrarnos productos y servicios relacionados a nuestro entorno, actividades y ocupación.

Bibliografía

Fitzsimmons J.A. Fitzsimmons, M.J. Service management: Operations, Strategy and Information Technology. McGraw-Hill. New York.