Gestión de los Servicios de TI y la Gobernanza de TI

INTRODUCCIÓN 

Actualmente las Tecnologías de la Información se han vuelto indispensables en los negocios. En muchas empresas han pasado de ser herramientas de puro apoyo a ser la base de las estrategias seguidas por muchas empresas.

De acuerdo al artículo, la evolución de los funciones de TI en las organizaciones ha ido moviéndose desde Proveedor de Tecnología a Proveedor de Servicio y finalmente a ser Socio estratégico.

Salle(2004) nos explica en su artículo sobre algunas condiciones y etapas que una empresa debería seguir para alcanzar cierta madurez en las funciones de IT. Nos habla también sobre el management del IT que es un servicio orientado y el establecimiento del IT Governance para poder alinear las IT con los objetivos de la organización. Esta IT Governance va a estar presente en la última etapa donde se busca hacer crecer la empresa mediante el uso de IT, el va a ser indispensable e inseparable para la empresa y su estrategia.

DESARROLLO

Salle(2004) nos dice que es necesario tener definido primeramente el IT Governance ya que nos va a servir para entender sus más importantes elementos. Por su parte, el IT Governance Institute sugiere que “Fundamentalment, el IT Governance está interesado en dos cosas: que el IT entregue valor a la empresa y que el IT mitigue los riesgos.”

Cabe mencionar que Alter en su sexta premisa nos habla sobre el análisis y diseño de Sistemas de Servicios que deberían reconocer los conflictos de intereses de los stakeholders. Para alter, es más realista asumir que los sistemas socio técnicos comúnmente tienen múltiples grupos de clientes y stakeholders donde sus intereses pueden entrar en conflicto. Estos stakeholders de los que habla Alter, pueden pertenecer al IT Governance que Salle nos menciona en su artículo.

Se nos presenta a su vez algunos frameworks que son diseñados para ser un IT Governance enfocados a la gestión.

El primer framework que se nos presenta en la lectura es el Control Objectives for Information and related Technology (CobiT), el cual crea el link entre los objetivos de la organización de una entidad y la tecnología de información específica. Este framework puede ser enfocada desde tres puntos de ventaja: los procesos de IT, los criterios de información y los recursos de IT.

También se nos presenta el IT Balance Scorecard, introducido por Kaplan & Norton en el nivel de empresa. La idea básica que sugieran es que la evaluación de una organización no debería ser restringida a una evaluación financiera tradicional sino debería ser complementada con medidas interesadas en la satisfacción del cliente, procesos internos y la habilidad de innovar.

El estándar propuesto del IT Balance scorecard conecta la organización con la perspectiva de contribución de la organización.

Salle también hace un trabajo de comparación entre los frameworks presentados en su trabajo, en donde CobiT es un estándar para el IT Governance  y la metodología del Balanced Scorecard es un sistema de medida y gestión que puede ser utilizado como apoyo del IT Governance.

Dentro del IT Service Management, la lectura también nos aporta algunos frameworks y nos comenta que el IT Service Management pone los servicios ofrecidos por el IT al centro del IT management, es decir, los coloca como parte central de la gestión de IT. Según Salle, varias metodologías han sido definidas a lo largo de los años las cuales han sido presentadas por grandes empresas de TI como IBM y HP, lo que han ido dando lugar a metodologías como ITIL, BSI y los ISOs.

Algunos de los frameworks que Salle nos menciona en su artículo es el ITIL (Information Technology Infrastructure Library) el consiste de un conjunto de mejores prácticas interelacionados para la reducción de costos mientras se mejora la calidad de los servicios de IT entregados a los usuarios. También nos menciona las cinco áreas claves en como está organizado ITIL: Perseptiva del Cliente, gestión de aplicación, entrega del servicio, suporte de servicio y la gestión de infrastructura.

También en la lectura nos explica la metodología BS15000, el cual es un estardar para la gestión de Servicios de IT, este estándardefine requerimientos de alto nivel para un sistema de gestión que incluye políticas y un framework para permitir una gestión efectiva y una buena implementación de todos los servicios de IT.

Otro framework mencionado en el artículo de Salle es uno propietario de HP, el HP IT Service Management Reference Model, el cual, lo expresado por Salle, es de alto nivel, y es un mapa de relaciones completamente integrado a los procesos de IT.