Metamodelo para el analisis y diseño de servicios basado en una vista operacional del servicio y del sistema de servicio

INTRODUCCIÓN 

Hasta ahora hemos visto algunos modelos de servicios que en cierta forma siguen una idea similar, y que tratan de establecer cada quien un modelo de servicios desde diferentes perspectivas. Hemos analizando principalmente la Service Dominant Logic y le hemos prestado especial atención a las premisas fundacionales de la lógica dominante de servicios y después analizamos las proposiciones que derivaron de las fundacionales. Con el modelo Vargo & Lushch, el de Fitzsimmons, la proposición de una ciencias de servicios por Maglio, cada uno de los autores proponía sus propias definiciones sobre el servicio.

Como se ha visto en múltiples ocasiones, con el Service Dominant Logic se pretende ver cualquier actividad como un servicio, aunque sea únicamente el intercambio de un producto por dinero, además de enfocarse especialmente a la cocreación de valor.

En este ensayo analizaremos a Alter que nos propone un meta modelo para el análisis de servicios. De acuerdo a Alter, el meta modelo que propone sirve para crear el modelo de cualquier servicio, además cuestionar los modelos y definiciones de autores como Vargo & Lusch o Fitzsimmons.

Al igual que el Service Dominan Logic, Alter nos presenta sus ocho premisas basadas en los conceptos de servicios, sistemas de servicios. Además nos ofrecerá otras perspectivas y definiciones como su propia definición de cocreación y coproducción de valor, producto/servicio y los roles de cada participante en el sistema.

Creo que este artículo nos ofrece elementos especiales para debatir muchos de los temas y conceptos que hemos revisado, ya que Alter nos da entrada a muchas diferencias, similitudes y cambios que el ofrece en su meta modelo con respecto a otros autores que también han aportado a la causa de los Sistemas de Servicios.

DESARROLLO

De acuerdo a Alter, la Ciencia del Servicio está construida sobre la Service Dominant Logic. Su meta modelo (resumen de las relaciones entre los conceptos para producir modelos conceptuales de situaciones específicas en un dominio) contribuye a describir los sistemas de servicios. El artículo también identifica las ocho premisas que expresan una perspectiva distinta relacionada a los servicios y los sistemas de servicios. Alter nos ayuda a clarificar otros puntos de vista y define tres niveles en la ciencia de servicios: Actividades de Servicio, Sistemas de Servicio y constelaciones de valor.

La primera premisa estable que la ciencia de servicios debería cubrir todas las situaciones relacionadas a los servicios, desde los servicios básicos hasta los servicios complejos que sirven a sociedades enteras y cualquier tipo de servicios sin distinción. También nos habla sobre los servicios automáticos el cual no había sido tocado a fondo por otros autores.

Como parte del área de TI estoy muy familiarizado con el servicio automático y creo que Alter al ingresar el concepto de automático al servicio nos ayuda a ver los servicios desde otra perspectiva más completa, además de ofrecernos herramientas extra en los modelos en los cuales trabajamos comúnmente.

La segunda premisa en el artículo nos dice que los servicios son actos realizados por otros. Alter, desarrolla su propia definición y punto de vista sobre el servicio pero lo hace partiendo de otras definiciones y conceptos establecidas por otros autores. Además, Alter va más allá y descarta y critica muchas de las definiciones, incluso difiere del Service Dominan Logic, muy estudiado y tomado como base para futuros modelos de servicios. Algunas definiciones citadas por Alter son las siguientes:

  • “Una interacción proveedor-cliente que crea y captura valor”. (IBM Research 2012).
  • “Una experiencia intangible y caduco realizado por el acto de un cliente en el rol de coproductor” (Fitzimmons & Fitzsimmons 2006).
  • “La aplicación de competencias especializadas (conocimiento y habilidades) a través de procesos y mejoras para el beneficio de otra entidad o para la misma entidad.” (Vargo & Lusch 2004a).

Alter adapta muchas definiciones para establecer en un principio su propia definición (Alter 2008b; 2010c): “Los servicios son actos realizados por otras entidades, incluyendo la provisión de recursos que otras entidades van a usar”. Cuando Alter hace mención de actos que son realizados por entidades, es para asegurarse que su definición abarque el servicio ofrecido por autómatas los cuales van a realizar las actividades del servicio.

La tercera premisa del meta modelo de Alter es que cada actividad económica es un servicio. Alter nos dice que cualquier actividad económica es un servicio porque involucra una acción decidida realizada para el beneficio de alguien o algo más. L propuesta de Alter defiere en las características asociadas a un servicio, según la definición de Vargo & Lusch, como la intangibilidad, personalización, simultaneidad de producción y consumo, caducidad o involucramiento de las interacciones del cliente o experiencias.

En su cuarta premisa, Alter dice que el producto contra el servicio es visto mejor como un conjunto de dimensiones diseñadas, y no como una simple dicotomía. En el artículo se menciona que el meta modelo da el nombre de “producto/servicio” a cualquier cosa que es producida por una actividad definida en un sistema de servicio. Alter menciona que es mejor seguir lo mencionado por Grönroos’s (2011) sobre que la cocreación de valor es opcional, y reconocer una extensión de la mínima cocreación hacia una cocreación extensa por el cliente.

De acuerdo a la experiencia de Alter, los Sistemas de Servicio son Sistemas de Trabajo. Esto queda expresado en su quinta premisa, además agrega que los sistemas de trabajo, vistos como sistemas de servicio, producen servicios. Según la definición de Alter, un sistema de trabajo es un sistema en el cual los humanos participantes y/o máquinas realizan procesos y actividades usando información, tecnología, y otros recursos para producir productos/servicios para clientes internos y externos. Desde esta perspectiva, Alter nos proporciona el siguiente Framework de un sistema de trabajo:

Framework de un sistema de trabajo por Alter

Framework de un sistema de trabajo por Alter

A mi parecer, el framework proporcionado por Alter abarca gran parte de lo que conocemos como servicios, pero también deja varios elementos fuera como la innovación, la mejora continua, calidad de servicio, medición, métricas, aprendizaje en sus diferentes ciclos. Muchos de estos elementos deberías estar presente en su visualización de meta modelos, ya que son partes fundamentales cuando ofrecemos un servicio, ya sea simple o complejo como el mismo Alter lo menciona.

De los elementos mencionados en su framework, a mí se me hace interesante que mencione e introduzca conceptos nuevos o diferentes como el concepto de producto/servicio, participantes (usuarios y no usuarios de IT), tecnología.

La sexta premisa de Alter dice que el análisis y diseño de Sistemas de Servicios deberían reconocer los conflictos de intereses de los stakeholders. Para alter, es más realista asumir que los sistemas socio técnicos comúnmente tienen múltiples grupos de clientes y stakeholders donde sus intereses pueden entrar en conflicto.

En este punto estoy completamente de acuerdo, ya que en mi experiencia laboral me he podido dar cuenta que dentro del servicio, los stakeholders son determinantes a la hora de tomar decisiones y muchas veces sus decisiones van en contra de lo que nosotros les ofrecemos y más delicado aún, las decisiones muchas veces llegan a afectar otros stakeholders. Cuando llegamos a este punto, es indispensable intentar tomar la mejor decisión posible para no afectar o intentar afectar lo menos posible a los demás stakeholders. Es por esto que a mí se me hace demasiado importante que Alter lo mencione, y no solo lo mencione, sino que también lo coloque como una de sus premisas en su meta modelos de sistemas de servicios.

En su penúltima premisa, la número siete, Alter menciona que el análisis y el diseño de Sistemas de Servicio deberían reconocer los impactos de las intenciones humanas, capacidades, y variabilidad en la calidad del servicio. El artículo menciona que los diseñadores y los participantes de los sistemas de servicios son humanos los cuales tienen intenciones, capacidades y su desempeño puede variar, lo cual podría afectar la calidad del servicio en muchas maneras.

Con respecto a lo que menciona Alter en esta séptima premisa,  también me encuentro de acuerdo ya que muchas veces dejamos afuera el factor humano y no se tolera el factor del error humano. Sin embargo, esta premisa no se encuentra representada en el framework de Sistema de Trabajo presentado por Alter, y que sería de mucha ayuda para los modelos que se pretenden crear con el meta modelo que Alter propone. Además, yo agregaría los aprendizajes de primer, segundo y tercer ciclo para representar el factor humano y no sólo eso, sino también quedaría mencionado explícitamente el aprendizaje del conocimiento que se pudiera obtener con los ciclos que Argiris nos presenta en sus bibliografías y artículos.

En la octava y última premisa, Alter establece que el análisis y diseño de Sistemas de Servicio deberían reconocer sistemas complementarios en las constelaciones de valor. En lo personal, el concepto que Alter introduce como constelaciones de valor se me hace muy interesante y digno de analizar más profundamente. Alter nos lleva más allá de lo que vemos y percibimos en los Sistemas de Servicios, y nos invita a fijarnos en todos los demás Sistemas de Servicios con los que podemos estar interconectados y los cuales pueden ser utilizados para nuestro beneficio y el de nuestros clientes.

Alter menciona que un Sistema de Servicio puede ser parte de muchas y diferentes constelaciones de valor. También define la constelación de valor como un conjunto de sistemas de servicio complementarios los cuales sus operaciones individuales e interacciones contribuyen a un tipo identificable de servicio para un grupo de clientes identificables.

En general, Alter nos presenta ocho premisas para los Sistemas de Servicios, muchos de estos puntos los podemos encontrar en el Service Dominant Logic, pero Alter nos menciona algunas diferencias que él encuentra en su meta modelo con respecto a otros modelos y definiciones como las de Fitzsimmons & Fitzsimmons, Vargo & Lusch, Maglio, etc.

CONCLUSIÓN

En conclusión, Alter nos ofrece su meta modelo del framework de Sistema de Trabajo, y basa su trabajo en las anteriores premisas tratadas en este ensayo para identificar y definir los elementos que interactúan en un Sistema de Servicio. Sin embargo, deja muchos puntos sin unir y sin mencionarlos explícitamente, o que los menciona dentro de la lectura pero ya no los pone en el diagrama del framework de Sistemas de Trabajo.

En algunas premisas me encuentro en especial acuerdo debido a que me he topado con ciertas situaciones en mi vida laboral y que no se encuentran tan bien plasmadas como Alter las ha plasmado como lo es el factor humano y la intolerancia a los errores. Sin embargo, esta premisa no se encuentra representada en el framework de Sistema de Trabajo presentado por Alter, y que sería de mucha ayuda para los modelos que se pretenden crear con el meta modelo que Alter propone. Además, yo agregaría los aprendizajes de primer, segundo y tercer ciclo para representar el factor humano y no sólo eso, sino también quedaría mencionado explícitamente el aprendizaje del conocimiento que se pudiera obtener con los ciclos que Argiris nos presenta en sus bibliografías y artículos.

También muy especialmente, en mi experiencia laboral, me he podido dar cuenta que dentro del servicio, los stakeholders son determinantes a la hora de tomar decisiones y muchas veces sus decisiones van en contra de lo que nosotros les ofrecemos y más delicado aún, las decisiones muchas veces llegan a afectar otros stakeholders. Cuando llegamos a este punto, es indispensable intentar tomar la mejor decisión posible para no afectar o intentar afectar lo menos posible a los demás stakeholders. Es por esto que a mí se me hace demasiado importante que Alter lo mencione, y no solo lo mencione, sino que también lo coloque como una de sus premisas en su meta modelos de sistemas de servicios.

Es muy importante tener en cuenta múltiples puntos de vista, modelos, meta modelos, ideas y formas de ver el mismo problema para poder tomar los elementos que mejor nos convengan y seamos capaces de integrarlos en alguna solución que debamos proponer o algún cambio que hayamos identificado en nuestras áreas de trabajo.

Bibliografía

ALTER, S. 2012. Metamodel for Service Analysis and Design Based on an Operational View of Service and Service Systems. Service Science, 4, 218-235.

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