Paquete de servicios (Caso IBM)

1. Paquete de Servicios (Fitzsimmons)

Para poder exponer desde la perspectiva de Fitzimmons y los componentes del paquete de servicios tomando como ejemplo a IBM, primero se tiene que identificar los componentes que conforman el paquete de servicios. Fitzsimmons nos muestra en una figura los componentes:

A grandes rasgos, la figura nos describe el paquete de servicios. La experiencia del cliente va a ser el resultado de todos los componentes que conforman el paquete de servicios: los servicios explícitos, los servicios implícitos, la información, instalación de soporte y facilitador de bienes. En los cuadros verdes encontramos las características distintivas de la operación de servicios como nos lo expone Fitzsimmons. Trasladando esta gráfica a un ejemplo concreto a los servicios que ofrece IBM, el resultado es el siguiente:

Componentes del Paquete de Servicios
Instalación de soporte	Ubicación	IBM ha tenido un crecimiento importante a nivel mundial, no solo en los servicios y productos que ofrece. También está interesado en crear campus en sitios estratégicos alrededor del mundo para poder realizar desarrollo de SW, manufactura de HW, atención a clientes, puntos de venta. Actualmente, IBM Campus Guadalajara se ha estado convirtiendo en un punto estratégico para la manufactura de mainframes y servidores que son exportados a diferentes partes del mundo. Además de que se ha acercado a sectores locales, por ejemplo en México le presta servicios a Cuauhtémoc-Moctezuma, Cemex, Banamex,etc. El radicar en una ciudad importante dentro de México le permite ofrecer sus servicios a grandes y medianas empresas en México, que si no fuera por la ubicación, tal vez no tendrían los servicios que IBM proporciona.
	Equipo de soporte	IBM se caracteriza por utilizar, por lo menos hasta hace unos años, su propia marca de equipos tanto de para PC’s como para mainframes y servidores. IBM tiene una probada experiencia en desarrollo, investigación y manufactura de HW propietario. De la misma manera, IBM cuenta con una amplia cantidad de herramientas de SW propietario que se ha posicionado fuertemente en el mercado como servidores de bases de datos, servidor de aplicación de servidores, etc. Esto le genera una ventaja competitiva con respecto a otras empresas.
	Instalaciones	Por lo menos en mi experiencia, el Campus Tecnológico Guadalajara es una de las mejores instalaciones en las que me ha tocado estar. LE invierten una cantidad impresionante al mantenimiento y desarrollo de nuevas tecnologías para su mejor funcionamiento. Tiene enlaces con universidades las cuales le diseñas decoraciones y/o tecnologías para utilizarlas dentro del campus. Esto genera al cliente un ambiente de seriedad y profesionalismo que pocas empresas tienen y le invierten. Además de contar con un Data Center aquí en el campus, el cual es un plus para cualquier empresa que desee invertir en Tecnología con el mínimo riesgo posible.
Facilitador de bienes	Equipos	IBM por lo general utiliza su propia marca de equipos tanto de para PC’s como para mainframes y servidores que le vende a sus clientes o los renta en dado caso que el cliente así lo desee. También, IBM cuenta con una amplia cantidad de herramientas de SW que le ofrece al cliente como parte del servicio que presta, como herramienta de chat (SameTime), correo (Lotus), software para edición de documentos, etc. Todos esos productos pueden ser adquiridos por el cliente, o éste puede hacer uso de sus propios productos como por ejemplo mainframes o servidores de HP pero con un una base de datos DB2 propietaria de IBM.
Información	Exacta	Una de las principales ventajas de IBM con respecto a su competencia es el manejo que le da a la información. No solamente por la privacidad con la que la maneja, sino que IBM se llega a convertir en un socio estratégico de las empresas y las apoya con herramientas para en análisis de datos para conocer tendencias en el mercado en tiempo real, localización de productos, estatus de sus órdenes en tiempo real.
	Tiempo	En la actualidad el tiempo es indispensable para cualquier empresa. IBM se ha preocupado por armar equipos de trabajo que les pueda dar soporte a sus clientes las 24 horas los 365 días del año. Un punto favorable lo he vivido personalmente en IBM Guadalajara. Nosotros debemos completar al final del año, 365 días laborados, con lo cual nos aseguramos que siempre haya alguien disponible para el cliente cuando lo requiera, lo que nos lleva a la creación de equipos multiculturales para poder abarcar todas las zonas horarias y ofrecerle un servicio al cliente 24/7
Servicios Explícitos	Productos SW/HW	Los servicios explícitos que ofrece IBM a sus clientes son todos los productos con el que el cliente puede contar para el desarrollo estratégico de su negocio como lo son el SW/HW
	Entrenamiento, Certificaciones	IBM también cuenta con programas de entrenamiento en sus herramientas propietarias. Además, los clientes tienen la posibilidad de obtener más valor en sus empresas mediante las certificaciones que IBM ofrece en cada uno de sus productos, por ejemplo certificaciones en su base de datos, servidor de aplicaciones, etc. Todos estos servicios son los que él quiere adquiere cuando IBM le presta su servicios.
	Calidad	A mi parecer, el mejor servicio explícito (aunque intangible) que recibe un cliente es la probada calidad de los productos SW/HW de IBM, además de saber que cuenta con el respaldo tecnológico de una de las más grandes empresas y pioneras en el área de las TICs.
Servicios implícitos	Empresa orientada a servicio	Aunque suene repetitivo, muchas empresas venden servicios, pero creo que en el sector de los servicios, IBM ha sabido aprovechar el conocimiento generado para aplicarlo a la forma en cómo le entrega y como mantiene a sus clientes. IBM no solo se convierte en una empresa que apoya, sino que también se llega a volver un socio estratégico para las empresas, lo cual personalmente lo considero como un servicio implícito, porque muchas veces los clientes ven en IBM tecnología pero no lo ven todo lo que IBM puede llegar aportarles como su socio estratégico.
	Profesionalismo	IBM se esfuerza por mantener a todo su personal capacitado. Una de las reglas fundamentales en IBM es la colocación de objetivos. Muchos de esos objetivos van orientados a la certificación de su personal en todas las áreas y tecnologías que IBM maneja. Esto, implícitamente le da al cliente la confianza de que el personal que labora en IBM cuenta con los conocimientos y competencias necesarios.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE	La experiencia que vive el cliente cuando recibe servicios de IBM es de trabajar con una de las mejores empresas a nivel mundial que le ofrece calidad tanto en el servicio como en los productos.