Pasos hacia una ciencia de los Sistemas de Servicios

1.- INTRODUCCIÓN 

Para poder establecer una Ciencia de Servicios es necesario conocer todos los componentes que forman parte de los Sistemas de Servicios. Spohrer, Maglio, Bailey y Gruhl se han dedicado a estudiar estos componentes y han propuesto algunas categorías para facilitar su estudio.

Los autores nos exponen como se ha ido poco a poco creando los fundamentos para poder establecer una ciencia que pueda explicar los sistemas de servicios.

Las mayores economías en el mundo se han basado en los servicios, pero los gobiernos y universidades no se han metido a fondo en cuanto al estudio de los sistemas de servicio.

2.- DESARROLLO

“Un servicio puede ser definido como la aplicación de competencias para el beneficio de otra. Un sistema de servicio comprende personas y tecnologías que adaptativamente interaccionan y se ajustan a un cambio de valor del sistema de conocimiento y que coproducen valor en complejas cadenas de valor o redes. Una ciencia de sistemas de servicio pueden proveer teoría y práctica alrededor de la innovación del servicio.” (Steps to Science of Service Systems, 2007)

Pocos investigadores han estudiado el servicio a pesar de que desde hace 3 décadas ha sido la mayor parte de las naciones más industrializadas.

La economía del servicio se refiere al sector servicio, además de los sectores de extracción y manufactura. El crecimiento del sector del servicio tiene como resultado la especialización y el outsourcing de las actividades de servicio realizadas dentro de las empresas de manufactura.

IBM ha propuesto el Service Science, Management and Engineering (SSME) que es la aplicación de esas disciplinas a tareas que una organización (service provider) realiza para y con otra (service client). El SSME se enfoca en como una organización puede invertir efectivamente para crear servicios innovadores.

Ejemplos de Sistemas de Servicios:

Educacionales: Universidades, programas de training en los trabajos.

Outsourcing de IT: Consultoras, empresas como IBM, HP, Dell.

Los componentes de un sistema de servicio son las personas, tecnologías, sistemas de servicios internos y externos conectados por proposiciones de valor, información compartida. La ciencia de los servicios debe explicar que es un sistema de servicios y que no es, además de explicar cada uno de los componentes del sistema de servicios.

Una teoría general de los sistemas de servicios debería consistir de 3 partes: Ciencia, Gestión e Ingeniería.

Ciencia.- Los roles de las personas, tecnologías, la información compartida, así como el rol del cliente en los procesos de producción y la aplicación de las competencias para beneficio de otros debe ser escrita y definida.

Gestión.- Entender las mejoras y fallas de los sistemas de servicios es importante para una teoría de sistemas de servicios y como se permitiría gestionar efectivamente los sistemas de servicios.

Ingeniería.- Como se pueden diseñar sistemas que mejoren las condiciones de un sistema de servicio.

3.- CONCLUSIÓN

Desde hace algunos años, se ha comenzado a establecer los cimientos para una nueva área, una nueva ciencia que cuente con los fundamentos de disciplinas como la gestión, ingeniería, industria, marketing, etc.

Al converger muchas disciplinas en el sector de los servicios, se llegó a la conclusión por parte de investigadores de IBM que era necesaria una ciencia nueva que estudiara los servicios.

Creo que fue un acierto por parte de la empresa más grande prestadora de servicios, ya que supo encaminar su negocio de ventas de sistemas y software a algo más allá, que era cocrear valor con sus clientes y ayudarlos a resolver sus problemas.

Bibliografía

Spohrer, J., Maglio, P.P., Bailey, J. & Gruhl, D. 2007 Steps toward a science of service systems. Computer, 40, 41-77