Surgimiento de la Ciencia de los Servicios

1. INTRODUCCIÓN 

Cuando hablamos de servicio es difícil diferenciar entre lo que es un producto y un servicio. Definirlo también puede llegar a ser difícil y muchas veces el tipo de servicio que deseamos proveer va a depender directamente del concepto y definición que tenemos sobre lo que es un servicio.

Para poder entender lo que un servicio significa y todo lo que esto conlleva, es interesante el tomar como ejemplo a una de las mayores empresas prestadoras de servicios en el mundo, IBM.

IBM supo aprovechar todo el conocimiento que había generado con respecto a las tecnologías de la información, y de dedicarse únicamente a la venta de sistemas, software y computadoras, comenzó un negocio muy rentable, incluso más que el mismo en que ya incursionaba, y es la prestación de servicios.

Spohrer y Maglio nos platican de cómo IBM comenzó a voltear la mirada hacia lo que sabían hacer, prestar servicios. Y al investigar, notaron que era un sector que estaba creciendo y que actualmente soporta la economía estadounidense, pero que no se contaba con una ciencia que se dedicara a estudiar los servicios.

En presente ensayo hablo sobre los puntos importantes que Spohrer y Maglio tocan en su paper.

2.- DESARROLLO

Desde la perspectiva de IBM:

“Un servicio se define como clientes y proveedores que trabajan juntos para transformar algún estado, como bienes materiales, bienes de información, organizaciones” (The Emergence of Service Science, 2008)

Jim Spohrer y Paul P.Maglio, como miembros de IBM, su experiencia respecto a lo que es el servicio dentro de IBM. La interacción o servicio que IBM ofrece a sus clientes comienza desde que IBM ayuda a sus clientes a entender su negocio, y una vez que se tiene bien entendido, IBM ayuda a sus clientes a transformar su negocio para que sea On Demand. Para IBM, la prestación de servicio es la cooperación entre el proveedor del servicio y el cliente, éste último siendo una parte importante para lograr que el servicio entregado sea de calidad.

Se centran mucho en lo que es el Servicio de Innovación, el cual ayuda a incrementar la productividad: “haciendo el mismo trabajo pero con menos esfuerzo”. (The Emergence of Service Science, 2008), lo cual ha sido pieza fundamental para que IBM sea el gigante que actualmente es.

Hoy en día, los clientes raramente compran tecnología por el simple hecho de las capacidades técnicas, sino que requieren un modelo de negocio y un cambio en el modelo organizacional que les permita hacer de la tecnología una solución efectiva para los problemas de sus negocios.

Como todos ya sabemos, IBM se transformó de una empresa especializada en sistemas y software a una empresa especializada en combinar servicios con sistemas y software para co-crear la transformación de los negocios de los clientes.

A partir de sus experiencias en área de servicios, los investigadores de IBM crearon una nueva disciplina llamada Ciencia de los Servicios, la cual se enfoca en las teorías y métodos desde las diferentes disciplinas para los problemas que son únicos del sector del servicio.

Encontrar la relación entre los problemas particulares y las disciplinas fue una tarea difícil, por lo que IBM decidió contratar investigadores con doctorado en muchas disciplinas con conocimiento de servicios en sus respectivas áreas, pero de igual manera fue necesario que se compartiera el conocimiento que cada uno tenía en su área para que se tuviera una idea general de todo lo que el sector de servicios involucraba.

Parte de la experiencia que IBM brinda a sus clientes y a sus empleados, es que los  servicios eficientes son aquellos en los cuales se coproduce con el cliente. Es por esto que se le da un énfasis especial a la conexión entre los empleados IBMistas y los clientes con los que IBM cuenta. Por ejemplo, Los clientes cocrean valor cuando participan activamente en el la creación del servicio, como cuando un nutriólogo nos ofrece un plan de dieta.

Las definiciones de servicios han ido cambiando a lo largo del tiempo, actualmente se comienza a hablar de experiencias cocreadas por los clientes. Dependiendo de la definición que cada uno de nosotros tengamos, es la orientación que le vamos a dar al servicio que ofrecemos. Es importante tener en mente una buena definición de servicio que vaya acorde a lo que deseamos implementar en nuestra área de negocio.

En el área de TI, el proveedor de servicios por lo general ayuda al cliente a que los empleados reciban entrenamiento relacionado con la tecnología implementada para que servicio sea aprovechado.

En la educación, se ha estado cambiando el paradigma de orientado a la manufactura hacia orientado a los servicios. Aunque, aun la mayoría sigue en el paradigma de orientado a manufactura, por lo que se necesita tener y producir personas especializadas para poder ofrecer servicios. A mayor profesionalización, mayores son las ganancias.

Muchas áreas le han prestado especial atención a los servicios, como el marketing, investigación de operaciones, gestión de operaciones, etc.

Un problema central en la ciencia del servicio está relacionado a entender la evolución del sistema de servicio.

“La especialización es una de los mecanismos clave para crear valor”. (The Emergence of Service Science, 2008)

3.- CONCLUSIÓN

En la actualidad el sector de los servicios ha crecido bastante. Empezamos con la agricultura, pasamos por la industria y ahora nos estamos enfocando en los servicios. En un principio los servicios estaban enfocados en darle un valor extra a los productos, pero conforme avanza la competencia y se va innovando en los servicios, muchas otras áreas entran en juego.

Al converger muchas disciplinas en el sector de los servicios, se llegó a la conclusión por parte de investigadores de IBM que era necesaria una ciencia nueva que estudiara los servicios.

Creo que fue un acierto por parte de la empresa más grande prestadora de servicios, ya que supo encaminar su negocio de ventas de sistemas y software a algo más allá, que era cocrear valor con sus clientes y ayudarlos a resolver sus problemas.

Creo que en México se le debiera invertir más en ésta área tanto por parte del Gobierno como por parte de las universidades para explotar y explorar el área de los servicios en las diferentes áreas de estudio.

Bibliografía

Spohrer, J., Maglio, P. 2008. The emergence of service science. Production and Operation Management. 17, 238-246.