Tecnologías y Sistemas de Información para la Gestión de una empresa de logística (Proyecto – Parte IX)

• ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) ^[3]

Las expectativas empresariales acerca de los beneficios que aportarán los sistemas integrados y los ERP en particular suelen ser elevadas. La idea de integrar los sistemas informáticos hace que las empresas esperen una mejora en la cantidad y la calidad de la información disponible y, en general, una mejora en los procesos de negocios con repercusión positiva en la cuenta de resultados.

De la experiencia de los autores y de la literatura sobre el sector, de entre los beneficios reportados por la instalación de sistemas de información integrados, sean desarrollos propios o paquetes de ERP destacan:

• Control sobre la actividad de los diferentes departamentos de la empresa.
• Mejorar y acelerar los diferentes procesos de la empresa.
• Reducción de inventarios.
• Mejora del “time to market”.
• Mejora del servicio al cliente.
• Estandarizar la información de Recursos Humanos.

El costo en un proyecto de ERP varía mucho en función de la empresa, los diferentes módulos que desee implementar y los requisitos del programa, por lo que la estimación del costo de implementación no suele ser fácil y se deben tener en consideración algunos aspectos particulares a los ERP como: las funcionalidades básicas que ofrece cada proveedor, las características tecnológicas del producto, el servicio de soporte que ofrece el proveedor, su estrategia y viabilidad a medio y largo plazo y, finalmente, el costo total del proyecto.

Los factores clave para una correcta implementación de un ERP son:

• Alineamiento entre los procesos de negocio y las funcionalidades del ERP.
• Participación de los directivos.
• Escoger el equipo apropiado.
• Selección y gestión de los consultores.
• Disponer de una metodología clara de implementación.
• Involucración y formación de los usuarios desde el inicio.
• Mejora continua y mantenimiento de la funcionalidad.

También es importante que tanto la alta dirección como la dirección del proyecto de la implementación del ERP tenga en mente los siguientes aspectos críticos: Coordinación de la dirección del proceso de acuerdo con la estrategia de la empresa, análisis de la adecuación de la solución dada la estrategia de negocios, la implementación de un ERP implica una equiparación sectorial, análisis de los procesos en profundidad, preparación adecuada del equipo de implementación, estimación inicial de costos completos del proyecto y control de los mismos durante la implementación.

• SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) ^[3]

La cadena de suministro se define como el conjunto de procesos a través de los cuales fluyen los productos desde los proveedores hasta los clientes finales, pasando por la propia empresa, por almacenes propios o ajenos, distribuidores, etc.

Teniendo en cuenta que el éxito de un sistema SCM depende siempre de su correcta implementación, podemos destacar lo siguiente como sus beneficios:

• Mejora del servicio al cliente: recibe los productos que desea en el momento en que los necesita y, potencialmente, a un mejor precio.
• Reducción de las ventas perdidas.
• Reducción de los costos de mantenimiento y depreciación del inventario.
• Mejora en el flujo de caja por entregar y facturar ante los pedidos.
• Reducción del costo de tratamiento de pedidos urgentes.
• Reducción de costos.
• Aumenta la eficiencia de las transacciones con los partners.
• Disminución de la edad media del producto servido.

Con el fin de poder conseguir los diferentes potenciales beneficios de una buena gestión de la cadena de suministro, desde el punto de vista formal suele ser útil concebir el SCM como una combinación de diferentes componentes básicos que cabe integrar adecuadamente con el fin de poder responder de forma satisfactoria a los retos que presenta la complejidad del fenómeno. Aunque puede haber diferentes visiones sobre cuáles son estos componentes básicos, en general se suelen concebir en términos de: Planificación de la producción, relación con los proveedores, producción, distribución o logística y la gestión de quejas y retornos.

• CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ^[3]

El CRM (Customer Relationship management) consiste fundamentalmente en poner al cliente en el centro de la estrategia del negocio. Ello puede significar una reorientación estratégica de la compañía, que muchas veces va acompañada de un rediseño de sus procesos de negocio, a su vez apoyado en el sistema de información. Por ello, si bien es perfectamente concebible el CRM sin tecnologías de la información y comunicación, en la actualidad el sistema de información suele jugar un papel destacado para su implementación en una empresa. Ofrece las herramientas necesarias para la recolección de la información, el análisis del comportamiento de los clientes, la detección de nuevas necesidades, etc. Ayuda a dar un mayor y mejor servicio desde cualquier lugar de la empresa, debido a que un CRM formal bien implementado proporciona a todos los decisores información relevante de los clientes de la empresa. Todo el potencial del CRM queda más claro si se analizan cada una de las tres palabras que componen su definición:

• Cliente (customer): Es quien tiene la última palabra, puede comprar donde quiera.
• Relación (Relationship): Es la relación que se establece entre la empresa y el cliente.
• Gestión (Management). El CRM pretende situar al cliente en el centro de la organización y enfocar todos los departamentos a la satisfacción de sus necesidades, proporcionando la información necesaria para que la empresa pueda adaptarse con agilidad a los cambiantes requisitos del mercado.

Idealmente, una correcta implementación de CRM ayuda a la rentabilidad de la empresa gracias a un círculo virtuoso: CRM permite a todos los departamentos disponer de los recursos necesarios para mejorar el producto y su entorno con el objetivo de satisfacer al cliente, mientras que el cliente satisfecho aporta ingresos mayores a la empresa y, por lo tanto incentivos a esforzarse por conseguir nuevas mejoras. De esta manera un buen sistema de CRM contribuye a mejorar en tres ámbitos diferentes: la mejora del servicio a clientes actuales, captación de nuevos clientes y a ayudar en la gestión de los departamentos de ventas, marketing y servicios.

• Order Status OnLine (IBM) ^[link1]

Order Status OnLine (OSOL) permite a las grandes empresas, pequeñas y medianas, clientes públicos y socios de negocios que directamente ha realizado pedidos a IBM o Lenovo para rastrear sus órdenes. OSOL mantiene toda la información relativa a los pedidos realizados, datos de fabricación y de los ciclos de distribución en un repositorio especial.

El usuario puede acceder al sitio web de OSOL para acceder a la información sobre los pedidos realizados. La información del estado de las órdenes de los clientes estará proporcionando a partir del inicio de la tramitación de pedidos. Esos datos se describen por los eventos de fabricación relacionados con los pedidos de los clientes, y toda la información sobre la distribución y las facturas de esas órdenes.

Las principales características de la OSOL son:

• Búsqueda básica,
• Búsqueda estándar e Informes personalizados.

OSOL proporciona acceso a sus propias órdenes de hardware y software de una manera fácil y segura, desde el momento en que el pedido ha sido procesado hasta la entrega. Los datos facilitados son casi en tiempo real e incluirán un enlace al aviso de entrega del transportista cuando esté disponible.

Se puede accedes a la información de OSOL de dos maneras.

Acceso para invitados mediante una combinación de su código de cuenta, número de la empresa, número internacional de empresa o número de cliente y el número de pedido o el número de pedido de referencia del cliente / venta (lo que proporciona acceso para seleccionar las órdenes).

Accediendo con su nombre de cuenta y contraseña de IBM (esto le permite acceder a todos sus pedidos y proporciona funcionalidad de informes robustos).